Версия для печати (.rtf) 27.0K
Техника общения по телефону

Любой разговор, в том числе и телефонный, зачастую зависит от голосовых характеристик - это сила голоса, темп, высота, тембр, артикуляция. Они зависят от всех элементов голосового аппарата и оказывают влияние друг на друга. Голос человека можно при желании развить.

Психологическая основа сильного голоса - уверенность в себе. Корректировка темпа голоса включает в себя быстрота речи, длительность звучания слов, длительность пауз. Быстрая речь говорит о внутреннем напряжении и вызывает дискомфорт у слушающего, медленная речь приводит к потере внимания. Высота голоса, его интонация несут больше информации, чем сама речь. ПРАВОЕ полушарие мозга более охотно принимает сообщения НИЗКОЙ тональности, ЛЕВОЕ - более ВЫСОКОЙ. Варьируя высотой голоса можно отдельно доводить информацию до сознательного и бессознательного.
Тембр голоса также активно влияет на слушателя - наибольшее доверие вызывает бархатный мужской баритон. Артикуляция и произношение указывают на ваше образование, неправильное произношение может вызвать негативное отношение со стороны интеллигентного слушателя.
И все-таки самая главная речевая характеристика, объединяющая все голосовые особенности, - ИНТОНАЦИЯ. Необходимо для успешного влияния на слушателя добиться управляемости ИНТОНАЦИЕЙ. Научитесь с помощью интонации передавать состояния любопытства, заинтересованности, гнева и т.д. учитывайте при разговоре, что окончательность и непреложность суждения характеризуется быстрым ПОВЫШЕНИЕМ или ПОНИЖЕНИЕМ интонации. Резкое падение интонации говорит о большей категоричности. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, сомнения. Глубокие эмоции требуют плавной смены интонации. Подозрение, угроза, беспокойство выражаются понижением голоса.
Применяйте при разговоре технику РАССЕИВАНИЯ. Выделяя голосом определенные слова или буквы можно передать информацию слушателю минуя СОЗНАНИЕ. Необходимо обратить внимание на повтор этого текста не менее ЧЕТЫРЕХ раз.

Итак поработав со своим голосом вы подготовились к основной части непосредственно к разговору. Мы поднимаем трубку и прежде, чем наберем номер решим: зачем звоним, время разговора, необходимые документы готовим заранее, вопросы собеседнику напишите на листочке бумаги, ВОЙДИТЕ В ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ соответствующее разговору.
Хотите добиться успеха - улыбайтесь, человек чувствует, СЛЫШИТ ВАШУ УЛЫБКУ.

Второй этап.
Поздоровайтесь, постарайтесь узнать собеседника по голосу, представьтесь, подождите ответного приветствия, спросите туда ли вы попали, назовите свою фамилию. Старайтесь узнать заранее имя и фамилию собеседника, чаще упоминайте имя людям это нравится.

Третий этап.
Спросите у собеседника удобно ли ему сейчас разговаривать или лучше перезвонить позже. Может ли он ответить на вопросы или кто-то другой компетентен.

Четвертый этап.
Если на пути к руководителю находится секретарь, то следует знать некоторые способы позволяющие обойти эту преграду. Перенесите смысловой акцент с просьбы о встрече на время.
Можно заинтриговать важностью разговора.
Сослаться на рекомендации вышестоящей организации.
Прием "Меня просили перезвонить".
Прием "Включения в ряд других организаций".
Приeм "Скрытого запугивания".

Пятый этап.
Раздавайте комплименты, заканчивая разговор, благодарите. Говорите естественно без заискивания, уверенно, но без агрессивности.

Шестой этап.
Владейте интонацией - она передает более 30% информации. Одни и те же слова, произнесенные с различной интонацией, имеют разный смысл и воспринимаются по-разному. Тон голоса должен быть спокойным и уверенным, дружелюбным. Положение тела и мимика напрямую связаны с голосом, поэтому необходимо расслабиться. Сказанное низким кинестетическим тембром голоса вызывает больше доверия, чем сказанное высоким, визгливым тембром.
По ходу разговора необходимо разнообразить интонацию, менять силу и высоту звучания голоса избегать монотонности. ПЕРВЫЕ слова необходимо ЭМОЦИОНАЛЬНО окрасить, поскольку это влияет на желание продолжить разговор.
Делайте ПАУЗЫ - они необходимы для обдумывания.

Седьмой этап.
Находите точные слова, говорите кратко и убедительно.
Сразу после представления и комплимента сообщите цель звонка.
Следите за формулировками не говорите МНЕ НАДО, лучше нам надо или необходимо, меня просили позвонить чтобы:

При недопонимании собеседником повторите все спокойным голосом. Избегайте вы должны, обязаны, при возражениях заменяйте но на союз и.

Восьмой этап.
Слушайте внимательно и анализируйте услышанное. Отзеркаливайте собеседника - повторением ключевых слов за ним. У вашего собеседника высокий тембр голоса и темп речи тогда употребляйте слова и выражения видеть, точка зрения, рассмотреть; если низкий чувствовать, подход, разобраться; речь размерена: слышать, мнение, обговорить.

Девятый этап.
Оценивайте достоверность сказанного. Хрипота и покашливание говорит о лжи, так как создается мышечный спазм горла. Повышение тембра голоса говорит о недоговоренности, что-то человек придумывает и не хочет до конца сказать. Понижение тембра вызывает больше доверия. Неоконченные фразы свидетельствуют о скрытии информации это внутреннее столкновение с препятствием. Увеличение объема пауз при переходе к официальной речи возрастает в полтора раза. При возникновении сомнений попытайтесь повторить сомнительные места и получить подтверждение. Это избавит вас от двойной трактовки.

Десятый этап.
Завершая разговор выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, поблагодарите.


©2001 Suggestor.ru
При использовании материалов, ссылка на сайт обязательна.